Sviluppare ascolto attivo ed empatia in quattro passaggi

Comunicare significa saper ascoltare. Prima ancora di saper parlare bene ed essere comprensibili.

Quando usiamo il verbo ascoltare nel coaching facciamo riferimento a due dimensioni rilevanti della relazione: ascolto attivo ed empatia.

Avrei potuto fermarmi al solo ascolto attivo, ma nel corso dell’articolo capirai che queste due competenze sono legate tra loro e si supportano a vicenda.

Nell’articolo precedente, dedicato alla comunicazione efficace[FT1] , trovi questa affermazione:

“Se vuoi diventare un comunicatore efficace supera questa barriera del pensiero, se desideri essere un comunicatore di successo in azienda impara ad ascoltare in modo attivo”.

È arrivato il momento di parlare di ascolto attivo ed empatia in azienda, dell’importanza di saper ascoltare non solo con attenzione, ma attraverso una postura che dimostri partecipazione, coinvolgimento, cura.

L’obiettivo? Incrementare la qualità delle nostre relazioni personali e professionali e assumere il ruolo di protagonisti della vita, per migliorare il nostro benessere ed essere utili alle altre persone.

Che cos’è l’ascolto attivo?

Prima di dare una definizione di ascolto attivo, vediamo il significato del verbo ascoltare. Leggiamo su Treccani:

“v. tr. [lat. volg. *ascŭltare per il class. auscŭltare] (io ascólto, ecc.). – 1. Udire con attenzione, stare a udire; può avere come compl. le parole, le cose che si dicono, oppure la persona che parla […] a bocca aperta, cioè con molto interesse, o con ammirazione, con stupore; ascoltarsi, ascoltare sé stesso, parlare compiacendosi del suono delle proprie parole”.

Ascoltare differisce da sentire, che usiamo per descrivere una situazione in cui avvertiamo qualcosa attraverso i sensi.

Quando parliamo di comunicazione e dello scambio di un messaggio tra un mittente e un ricevente, è corretto usare il verbo ascoltare, perché implica il predisporsi a udire con lo scopo di comprendere il contenuto.

L’ascolto attivo è una delle tante modalità con la quale possiamo dare retta a una persona e la più efficace nell’ambito relazionale.

Ascolto attivo significa essere in grado di comprendere con contezza tutto ciò che la persona sta comunicando, imparare ad andare oltre le parole per percepire anche ciò che non viene detto.  È un ascolto che non si esplicita solo attraverso l’udito, ma anche con lo sguardo, la mente e il cuore. 

Nell’ascolto attivo non è necessario esprimere la nostra opinione, possiamo metterci in silenzio e diventare eccellenti ascoltatori senza interrompere i nostri interlocutori.

Daniele Trevisani, autore del libro “Ascolto attivo ed empatia - I segreti di una comunicazione efficace” definisce l’ascolto attivo in questo modo.

“Quando si parla di ascolto efficace, si intendono essenzialmente due cose: 1) l’ascolto è stato utile a raccogliere informazioni e comprendere meglio lo stato delle cose, dei fatti, e delle persone; 2) l’ascolto è stato un momento di relazione piacevole, accogliente, in cui si è riusciti a fare da contenitore emotivo all’interlocutore.

Quando queste due situazioni accadono siamo di fronte ad un ascolto efficace. Direi abbastanza raro. Nella vita la materia più rara e preziosa non è l’oro, è qualcuno che ti capisca”.

Se la nostra ambizione è diventare leader illuminati e valorizzare le persone della nostra impresa, dobbiamo imparare prima di tutto a dedicare loro il nostro tempo. E, in secondo luogo, a capirle.

Cosa significa empatia

La parola empatia è parte integrante del dizionario di un Coach. La ritrovi spesso nei miei contenuti perché indica una condizione imprescindibile della relazione efficace tra due persone: la partecipazione, l’immedesimazione, il rispecchiamento.

L’empatia è un argomento ampio, in questa occasione ci basta darne una breve definizione per contestualizzarla nell’ambito dell’ascolto attivo.

Nella psicologia l’empatia è la capacità, l’abilità, la competenza dell’essere umano di comprendere con immediatezza lo stato d’animo delle persone senza per forza dover attivare una comunicazione verbale.

Hai presente quando un genitore, il compagno, la compagna, il marito, la moglie oppure anche tuo figlio o figlia comprende al volo, con un’occhiata, come stai?

Torni dal lavoro con un pensiero che ti tormenta e appena varchi la soglia di casa ti senti dire “C’è qualcosa che non va? Raccontami”.

Ecco, questa è l’empatia.

Capisci bene che ascolto attivo ed empatia sono due competenze trasversali strette da un legame indissolubile e fondamentali nel mondo del lavoro, soprattutto nei contesti frenetici, asfittici e complessi nei quali ci troviamo.

Quattro passaggi per sviluppare ascolto attivo ed empatia

In che modo possiamo valorizzare l’ascolto nella comunicazione? Non vorrei cadere nella descrizione delle solite tecniche di ascolto attivo proposte in molteplici manuali di coaching.

Condivido con te quattro passaggi sostanziali per imparare a sviluppare ascolto attivo ed empatia: sono step pratici che puoi sperimentare subito in azienda o nei contesti personali.

1. Ascoltare con empatia

Nel primo passaggio troviamo la connessione tra ascolto attivo ed empatia (eccola qui, lo avevo accennato nell’introduzione).

Saper ascoltare significa essere prima di tutto presenti a se stessi, se stesse per avere l’opportunità di dimostrare disponibilità, apertura mentale, flessibilità, pazienza e presenza verso le altre persone. L’empatia serve a percepire ciò che l’interlocutore desidera comunicare non solo attraverso le parole, ma con la gestualità, il linguaggio paraverbale, la mimica facciale.

Per attivare l’empatia possiamo:

• osservare con estrema attenzione la persona che abbiamo di fronte,

• annuire e sorridere con sincerità e coerenza (no sorriso finto),

• evitare di esprimere sempre la nostra opinione.

Ascoltare con empatia - e comunicare con empatia - significa sviluppare una comunicazione da cuore a cuore.

2. Accettare e comprendere

L’accettazione e la comprensione sono due elementi integranti dell’ascolto attivo: aiutano a mantenere un atteggiamento di apertura non solo mentale, ma globale.

La predisposizione all’ascolto è una delle competenze più complesse da allenare perché prevede la sospensione totale del giudizio o della critica nei confronti dell’interlocutore.

In questo secondo passaggio è necessario considerare il contesto e le esperienze lavorative e di vita delle altre persone per raggiungere una comprensione profonda.

Per attivare l’accettazione e la comprensione possiamo:

• interpretare la realtà dell’altro, dell’altra senza usare i nostri schemi mentali o credenze,

• imparare a essere in una condizione di totale assenza del giudizio.

• rimanere concentrati sulla persona.

La frase chiave del secondo passaggio è “Io ti ascolto e comprendo per quello che sei”.

3. Cambiare punto di vista

Cambiamo prospettiva, angolazione, visione e mettiamoci nei panni dell’altro, dell’altra, cercando di percepire le sue emozioni e capire cosa stia provando in quel momento (nel momento in cui si verifica la comunicazione).

Spesso negli ambienti lavorativi gli equivoci e i malintesi si creano perché tendiamo a rimanere radicati sulle nostre convinzioni e interpretiamo la realtà con il nostro schema mentale. In questo modo rischiamo di valutare le esigenze di chi abbiamo di fronte senza aver compreso davvero la persona.

Per attivare il cambio di prospettiva possiamo:

• dimostrare flessibilità e accantonare le nostre credenze per guardare il mondo con gli occhi dell’interlocutore,

• evitare di interpretare male o anche solo presupporre ciò che l’altro intende dire, per impedire i fraintendimenti,

• ripetere le parole dell’altro per assicurarci di aver compreso del tutto il messaggio.

“Il coraggio è quello che ci vuole per alzarsi e parlare; il coraggio è anche quello che ci vuole per sedersi ed ascoltare”, diceva Sir Winston Churchill.

4. Evitare le distrazioni

Ultimo passaggio, ma non per ordine di importanza, riguarda evitare le distrazioni derivanti dall’ambiente in cui ci troviamo per concentrare l’attenzione sulla persona che sta parlando.

Se vogliamo dimostrare all’interlocutore che il nostro è davvero un ascolto attivo, impariamo a orientare la postura del corpo verso di lui o lei, se siamo in un gruppo verso chi ha preso parola in quel momento. Mantenere l’espressione del viso distesa e rilassata aiuta le persone a esprimersi e confidarsi.

Per evitare le distrazioni possiamo:

• spegnere il telefono e gli altri dispositivi o comunque allontanarli da dove ci troviamo,

• avvalerci del linguaggio del corpo per dimostrare la nostra predisposizione all’ascolto,

• mantenere con costanza il contatto visivo con l’interlocutore.

“Parlare è da stupidi, tacere è da codardi, ascoltare è da saggi” - Carlos Ruiz Zafón

Qual è il livello del tuo ascolto attivo e della tua empatia?

Le due fasi della comunicazione, l’ascolto da un lato e l’espressione di sé attraverso la parola dall’altro, hanno il loro fulcro energetico nel Chakra della gola, il quinto.

Come valuti l'energia, in questo momento nel 5°Chakra?

Prova a fare un’analisi interiore per comprendere quali sono i tuoi punti di forza e di debolezza rispetto alla comunicazione e in particolare all’ascolto attivo.

Quanto sei capace di ascoltare? Qual è la tua predisposizione all’ascolto? Come dimostri la tua apertura mentale? Sai valorizzare le persone del tuo team, le ascolti con consapevolezza?

Ascolto attivo ed empatia si possono sviluppare e allenare: se ti fa piacere possiamo farlo insieme durante un percorso di coaching.

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